Incident

Ein Incident (Vorfall) ist ein ungeplantes Ereignis, das den normalen Betrieb eines IT-Systems beeinträchtigt oder unterbricht. Dazu zählen beispielsweise Störungen oder Qualitätsminderungen eines Dienstes.

Incidents können durch Hardware- oder Softwareprobleme entstehen und führen häufig zu Ausfällen oder Einschränkungen von IT-Services. Im IT-Service-Management werden solche Vorfälle dokumentiert und bearbeitet, um den normalen Betrieb möglichst schnell wiederherzustellen und Auswirkungen für Nutzer zu minimieren.

Im Incident Management wird ein Vorfall zunächst durch Nutzer oder Monitoring-Systeme erkannt und in einem Ticketsystem erfasst. Anschließend erfolgt eine Priorisierung und Zuweisung an zuständige Teams. Nach der Analyse der Ursache wird das Problem behoben. Abschließend wird überprüft, ob der Service wieder ordnungsgemäß funktioniert, und die Lösung wird dokumentiert.

Praxisbeispiele

• Server fällt plötzlich aus
• Website ist nicht erreichbar
• Drucker funktioniert im Büro nicht
• Netzwerkverbindung bricht ab